Поскольку искусственный интеллект все чаще берет на себя управление бронированием, изменением билетов и стандартными запросами, в авиации формируется новая тенденция: разговор с человеком начинает тарифицироваться как дополнительная услуга. Идея звучит как маленькая деталь, но для многих пассажиров это сигнал о том, что «живой» сервис постепенно становится своего рода «бизнес-классом» в колл-центре.
Согласно сообщению The Independent, у некоторых американских перевозчиков уже есть специальные тарифы на бронирование по телефону у оператора: American Airlines указывает комиссию в размере 50 долларови Hawaiian Airlines, JetBlue и Spirit Airlines — за 25 долларов. Никто не рекламирует это напрямую как «плату за избежание ИИ», но у клиента часто возникает именно такое ощущение: если вам нужно человеческое решение, вы платите дополнительно.
Парадокс в том, что зрители в массе требуют человеческого контакта. Данные исследования Kinsta показывают, что 93% пользователей предпочитают разговаривать с человекома 89% считают, что бренды всегда должны предлагать возможность общения с реальным сотрудником. Есть еще один слой: старшее поколение часто борется с чат-ботами и автоматизированными меню, как отмечает Casago через своего генерального директора Стива Шваба.
С другой стороны — бизнес-логика: комиссия может быть приемлемой, если клиент получает реальная добавленная стоимостьа не просто «право дойти до человека». Такая позиция защищает «Нашу Дольче Вита» через основателя Лучано Арманаско: ИИ уже является частью повседневной жизни, но ключевой вопрос заключается в следующем: когда достаточно автоматизации и когда стоит платить за консультанта-человека.
Но риск очевиден: если взимание платы начнет выглядеть как «выкуп», чтобы избежать сломанной системы, влияние на доверие может быть токсичным. Именно об этом предупреждает Рэпп через Джеймса Хаймерса. В том же духе компания Sojourney Travel и ее генеральный директор Лори Стивенс подчеркивают, что ИИ отлично подходит для рутинных задач — правил, вариантов, цен, основных маршрутов — но он не заменит человека, где есть нюансы, тематические исследования и эмоции.
А у любителей автоматизации есть веский аргумент в кризисы: плохая погода и массовые отмены забивают колл-центры, а ИИ может мгновенно «масштабироваться» и обрабатывать огромный объем звонков одновременно. Это объясняет SynthFlow AI через ее основателя Акопа Астабацяна, подчеркивая, что во время пикового спроса автоматизация может предотвратить перебои в обслуживании.
В конце концов, новый спор – это не «ИИ против людей», а кто платит цену за удобство – и останется ли «разговор с человеком» стандартом или станет платной привилегией.
