К 2027 году, около 50% организаций, которые хотели заменить своих сотрудников инструментами искусственного интеллекта, отказались бы от этих планов, сообщает Gartner. По данным исследовательской компании, это связано с тем, что многим организациям трудно достичь своих целей по сокращению или полной замене сотрудников по обслуживанию клиентов. Гартнер объясняет, что это подчеркивает проблемы перехода на обслуживание клиентов, способствующее обслуживанию клиентов.
В опросе марта 2025 года среди 163 старших лидеров по обслуживанию клиентов исследовательская компания обнаружила, что почти 95% респондентов планируют поддерживать таланты для определения стратегической роли искусственного интеллекта. Этот подход будет использовать как технологии, так и людей, чтобы преодолеть проблемы быстрого перехода к модели без агентов.
Искусственный интеллект обладает значительным потенциалом для преобразования качества обслуживания клиентов, но это не панацея », — сказала Кэти Росс, старший аналитик по обслуживанию и поддержке клиентов Gartner. По ее словам, человеческий контакт остается необходимым во многих взаимодействиях, и организации должны найти баланс между технологиями и сочувствием человека и пониманием.
По словам Росса, гибридный подход, при котором искусственный интеллект и люди работают в тандеме, является наиболее эффективной стратегией для обеспечения исключительного обслуживания клиентов.
Гартнер считает, что организации должны расставлять приоритеты в стратегических целях и четко определять роли ИИ и людей. Эта стратегическая координация необходима для улучшения обслуживания клиентов без ущерба для качества, гарантируя, что ИИ дополняют, а не заменяют взаимодействие человека.
